Implementación del despliegue de la función de calidad para mejorar la atención médica en un hospital privado

Objetivo: Este estudio tiene como objetivo proporcionar recomendaciones para mejorar los servicios de salud en un hospital privado y demostrar el potencial uso de métodos de toma de decisiones multicriterio, los cuales no son comúnmente utilizados en el contexto del despliegue de la función de calidad. Métodos: La investigación se realizó en dos hospitales privados. Los datos fueron recolectados de un total de 620 participantes utilizando la escala SERVQUAL y los métodos de toma de decisiones multicriterio, específicamente DEMATEL y SWARA. Resultados: Los requisitos de los clientes más importantes identificados fueron «realizar los procedimientos correctamente la primera vez» y «que el personal tenga conocimientos suficientes». En contraste, el menos importante fue la «atracción visual de los edificios». En cuanto a los requisitos técnicos, se priorizaron la «imagen corporativa» y la «estructura competitiva». Conclusiones: Este estudio ofrece una guía para que los gerentes de atención médica optimicen la asignación de recursos y desarrollen estrategias orientadas al cliente.